¡Hola, emprendedor! Sabemos que lo más importante para que un negocio salga a flote son los clientes, ya que ellos, al adquirir un producto o servicio, generarán ingresos que permitirán recuperar lo invertido y que, posteriormente, se convertirá en ganancias. Es por eso mayormente se habla de cómo mantenerlos, fidelizándolos y generándoles experiencias positivas. Pero que pasaría si te contamos que algunas veces, para generar mayor rentabilidad a un negocio, es mejor prescindir de algunos clientes. ¿Estarías de acuerdo? ¿Piensas que es jalado de los pelos? A continuación, te mostraremos qué tan viable es y cómo podría ser beneficioso para tu negocio.
Si recurrimos a la ley de Pareto, aplicada a los negocios, podemos concluir que el 80% de los ingresos proviene del 20% de los clientes y esto significa que el 80% de los problemas que podría tener tu emprendimiento viene, precisamente, de ese 80% de clientes que no te brinda casi ningún beneficio, contrariamente el 20% restante que, además de ser rentable, subsidiará a los que no lo son, lo cual no es del todo beneficioso. ¡Pero ojo! Tampoco debes tomar decisiones apresuradas, como desvincularte de esos clientes de un día para otro, ya que por algo confiaron en tu producto o servicio. Lo mejor es identificarlos y hacer lo posible porque te sean rentables, ya que es más fácil hacer esto que conseguir uno nuevo.
Por ello, según César Dabián, debemos valernos de estas 5 fases para lidiar con este tipo de clientes:
1. Identificar a tu cartera no rentable
Debes darte cuenta cuál o cuáles son esos clientes que te cuestan mucho dinero y recursos en atención pero que, a cambio, te dan una rentabilidad mínima. Por ejemplo, si tu emprendimiento son libros físicos, vas a tener que invertir en almacén, vendedores, transporte, oficina, equipos, gastos de telefonía móvil y más, lo cual va a significar un gasto considerable y no obtendrás mucha utilidad, ya que estas demostraciones se hacen en distintos lugares, como librerías, universidades, tiendas por departamento o centros comerciales. Lo mejor es ver qué canales son los más rentables y solo dedicarte a ellos. Puede que sean menos, pero te serán más rentables y en una venta podrás ganar entre 50 y 100 veces más.
2. Intentar rentabilizar la cartera
Aquí hablamos específicamente de los famosos complementos, o servicios adicionales. Esto es importante ya que quizás nuestros clientes desconocen lo que vendemos, lo que ocasiona que nuestro ticket promedio no llegue a lo esperado. Es importante ofrecerles productos una vez que han realizado una compra, unos que justamente sean complementarios a lo ya adquirido. Por ejemplo, en la gran mayoría de cadenas de fast food, al pedir una orden te ofrecen aumentar tu combo por un monto mínimo, y muchos aceptan esto. Ahora, imagina cuántas veces lo hacen por día, a la semana, al mes. Es una ganancia que hace que el ticket promedio se incremente en un alto porcentaje y tú puedes aprovechar esta estrategia.
3. Disminuir costos de relación
Tal como lo menciona esta fase, lo mejor es reducir la cantidad de recursos que le destinas a tu cartera menos rentable. Esto es disminuir los costos de relación, quizás teniendo menos publicidad y promoción para ese sector, para que así puedas rentabilizar un poco más, sumado, claro, a lo que te da la otra parte de tu cartera.
4. Delegar la cartera a distribuidores o mayoristas
Este punto es cuando, a pesar de haber realizado las 3 fases anteriores, no llegas al resultado esperado. Siguiendo con el ejemplo de los libros, como no es tan rentable atender a todos los puntos de venta, lo mejor es conseguir un intermediario o distribuidor, ya que ellos, al tener la experiencia necesaria en el área comercial y por ser distribuidores tanto de librerías como de centros comerciales, no van a tener dificultad alguna en incluir unos cuantos libros dentro de la gran cantidad de productos que manejan; de esta manera, se puede llegar a rentabilizar a esos clientes. Si bien es cierto un porcentaje de las ventas va hacia el intermediario, igual saldrás ganando con respecto a los gastos que tenías directamente con el canal.
Pero, si luego de haber realizado todas estas fases no encuentras el resultado esperado, aunque te duela o genere dudas, lo mejor es…
5. Despedir a tus clientes
Así como lo lees, ¡pero no te asustes! Todo tiene su motivo. Una vez que has identificado a ese o a esos clientes que quieres desvincular de tu emprendimiento, tienes que hacerlo muy sutilmente y de manera estratégica, considerando lo siguiente: nunca hacerlos sentir inferior con respecto a tus otros clientes, ayudarlos a encontrar nuevas alternativas, apoyarlos durante la transición para que el cambio no se sienta de manera brusca y procurar que las cosas no terminen mal – ya que quizás, más adelante, puedan llegar a trabajar nuevamente – ya que todo ello se verá reflejado en cómo serán sus opiniones, con los demás, sobre tu emprendimiento. De esta manera, tendrás menos clientes pero estos serán los que te generen mayores ingresos, sumado a que reducirás costos y tiempo.
Si bien es una decisión difícil, nadie dijo que el camino emprendedor sería sencillo. Solo ten en cuenta que algunas veces se deben tomar medidas no tan recurrentes para que tu emprendimiento vaya por buen sendero y esta es una de ellas. ¡Así que a darle con todo, emprendedor!
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